hansol 移民为什么会出现重大危机

2016年5月2日,hansol 移民的老板 managing partner kevin lee 也就是 lee kyung 被MARA 取消了牌照。
https://www.mara.gov.au/news-and-publications/public-notices/disciplinary-decisions/sanctioned-agent-detail/?id=9d3be565-a152-e311-9402-005056ab0eca

http://hansolimmi.com.au/hansol/hansol.html

从已有的信息来看,他们把客户的签证搞砸了。然后又犯了一系列错误,导致结果不可收拾。我们志杰移民来解析一下Hansol 失败的深层次原因。

kevin lee 首先,我的判断,他不是坏人,我的依据有2点,第一,他的错误不是他故意作恶,而是意外没有处理好,试图掩盖,最后不惜欺骗。第二,他真的给客户高额的赔偿 AUD $50000,这个基本上是一个普通移民代理大半年的收入了。hansol 也算是一个比较成功的移民中介了,除了kevin lee 以外还有7名雇员。这个在澳洲移民行业已经比较有规模了。 在移民行业,如果是一个很难的case, 大家都束手无策的,你搞好了,是创造奇迹,美誉度提升。你搞砸了,别人一般也不会怪你,只要你尽力了。如果你一个很简单的case,你搞砸了,那真是很难和客户交待。他们把一个客户MS SP 签证搞砸了,而且是最严重的一种搞砸。本来可以很简单拿到PR 的客户由于他们的工作失误,没有拿到PR。原因是由于递交签证时间晚了一个月,客户的IELTS在5月8日过期了。在递交签证的时候,hansol 6月13日已经发现了这个问题。 签证申请是在2012年6月29日递交的。也就是说他们发现了问题仍然选择递交签证。

我觉得他有以下几个地方没有做好。
第一,规模大了,缺乏管理。从Kevin Lee 的辩解中看,他把签证交给了Mr S 。是Mr S 把事情搞砸的。企业规模大对于非标准业务天然就有劣势。 而移民大部分是非标准业务,很多疑难问题完全取决于经办人的能力经验以及在当时情况下的判断。 一旦交给别人,如果没有项目控制,这个质量就无法保证了。
第二,公司没有可靠的项目管理程序和项目管理人员。一般8个人以上的移民公司效率高的话一年至少500个case, 没有专人进行项目管理是很难保证所有项目顺利进行的。从他们公司的人员结构来看,8个人中没有一个负责项目管理。
第三, 公司业务量超负荷
如果可以拖延客户一个月,那么一定是事情多的做不完,这种情况下,应该提高收费,或者其他方法,减少客户。特别是无法有可以胜任的人员来处理的时候。 宁缺勿滥。如果现在kevin 有第二次机会,他肯定宁愿不接MS SP 这个case了,一般公司的业务量以80%负荷比较适度,也就是每人一个星期干4天,一天空闲。
第四,公司没有危机识别机制。
公司运营出错难免,有的错误是小问题是可以内部消化的,比如申请表有个地方填错了,有的错误是正在发生的危机,必须要和客户沟通,共同处理,比如kevin 遇到了这类问题。他没有区分这2类问题,把危机当小问题来处理。
第五公司没有危机处理机制
Kevin 处理危机基本上是采取本能的鸵鸟策略,想掩盖问题,而不是勇敢面对。向客户承认错误的却很难开口。 承认错误也会对公司名誉带来影响。但是,他没有想到死扛下去后果更严重。基本的危机处理至少分为3个部分,1 接受目前的现状,2 承认自己的失误,3提供解决策略和补偿方案。 一般来说客户都是看最终结果的,成功解决危机更能赢得客户信任。如果解决不了,那么坦诚的态度也不至于激化矛盾,对于一个承认自己stupid 的人,好像也没有什么可以指责的。可以给客户适当补偿,如果客户的要求太高,移民代理有专业责任险,也可以走保险公司。
第六 移民代理的底线。
在任何情况下,就算承认自己是stupid的王八蛋,也比欺骗客户给抓住要好。kevin 做事可能是太在意公司成败了,忘记了自己的底线。有时候成败也要看淡,尽力就行。

比从自己的失误中学习更有效率的是从别人的失误中学习。如果我是hansol的负责人,我会亲自进行项目监控,在5月8日之前发现公司超负荷, 会控制客户数量 (可以提高收费,或者直接告诉新客户,不能接待),如果可以回到6月13日,我会和客户说,我们搞砸了,现在只有麻烦你再考一次IELTS,考试费用我们会出,另外中介费也给你减半。如果你不开心,退费也行,反正现在我们就是这个情况了。争取从逆境中找到希望。

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关于 李博
李博,移民代理,管理学学士,移民法硕士。2003年留学来澳,曾在悉尼大学,国立大学学习法律课程并获得移民代理注册。帮助众多客户处理留学,移民过程中的签证相关问题。善于解决各类移民法律疑难问题。

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